[vc_row][vc_column width= »1/4″][/vc_column][vc_column width= »3/4″][vc_custom_heading text= »Améliorer la qualité de service et l’efficacité relationnelle avec les usagers/clients » font_container= »tag:h1|font_size:30|text_align:left » google_fonts= »font_family:Roboto%20Condensed%3A300%2C300italic%2Cregular%2Citalic%2C700%2C700italic|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width= »1/4″][vc_custom_heading text= »Formation inter / intra » font_container= »tag:h2|font_size:20|text_align:left|color:%23ef975d » google_fonts= »font_family:Roboto%20Condensed%3A300%2C300italic%2Cregular%2Citalic%2C700%2C700italic|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal »][vc_tta_accordion color= »orange » active_section= »1″][vc_tta_section title= »Relation client  » tab_id= »1573245898507-84050d43-59a7″][vc_column_text]

• Améliorer la qualité de service et l’efficacité relationnelle avec les usagers/ clients
• Optimiser l’expérience client grâce au digital

[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title= »Efficacité professionnelle » tab_id= »1573245898507-f509d741-5d19″][vc_column_text]Étiquette des affaires et comportement Positif[/vc_column_text][/vc_tta_section][/vc_tta_accordion][/vc_column][vc_column width= »1/2″][vc_custom_heading text= »Contexte » font_container= »tag:div|font_size:20|text_align:left|color:%23ef975d » google_fonts= »font_family:Roboto%20Condensed%3A300%2C300italic%2Cregular%2Citalic%2C700%2C700italic|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal »][vc_column_text]

Depuis quelques années, la relation de service entre les entreprises et ses clients/consommateurs, l’administration et ses usagers s’est considérablement améliorée. Les outils tels que smartphone, internet, tablette dématérialisent les démarches et simplifient l’accès aux documents et aux formalités administratives. Au-delà, le secteur privé et public attend des agents du service privé et public des informations précises, une bonne orientation, une réponse personnalisée, le respect des délais, une relation de proximité et de la réactivité dans les contacts de visu et téléphonique. Quelle que soit votre expérience et pour encore mieux vivre votre fonction d’agent, cette formation est un moment privilégié pour faire le point et fournir la qualité de service attendu par les client/usager/consommateur.

[/vc_column_text][vc_tta_tabs shape= »square » color= »white » spacing= »3″ gap= »3″ active_section= »1″][vc_tta_section title= »Objectifs » tab_id= »1558022603649-74d0292e-e2ae »][vc_column_text]

• Accueillir avec professionnalisme.
• Développer un état d’esprit orienté client/usager/consommateur.
• Renforcer l’impact de votre communication.
• Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face à face.
• Être plus à l’aise en situation délicate.
• Valoriser l’action des agents publics et les accompagner dans les évolutions de leurs métiers d’accueil.
• Faciliter les démarches du public.

[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title= »Public cible » tab_id= »1558022603650-92dcb008-a301″][vc_column_text]

• Manager
• Directeur / Responsable communication
• Manager dont les collaborateurs sont en contact direct ou indirect avec le client.
• Toute personne d’un organisme en relation avec le public.
• Personnel et Agent en situation d’accueil.
• Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…

[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title= »Prérequis » tab_id= »1558022850086-03048367-6965″][vc_column_text]Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title= »Dates et lieux » tab_id= »1558022925091-5b785360-1c9a »][vc_column_text]

[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title= »Durée » tab_id= »1558022977221-cad9352f-df43″][vc_column_text]

[/vc_column_text][/vc_tta_section][/vc_tta_tabs][vc_tta_accordion color= »white » active_section= »1″ css= ».vc_custom_1558028226520{background-color: #ffffff !important;} »][vc_tta_section title= »1. EN AMONT DU PRESENTIEL » tab_id= »1558023456126-8494a6b9-2cae »][vc_column_text]

• Un autodiagnostic pour vous situer et définir vos priorités.

[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title= »2. REUSSIR LE PREMIER CONTACT : 20 SECONDES POUR FAIRE BONNE IMPRESSION » tab_id= »1558023456126-da7fe966-c5a3″][vc_column_text]

• Organiser son espace de travail.
• Se rendre disponible.
• Rentrer en contact : les premiers gestes, les premiers mots.
• Faire patienter sans faire attendre.

[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title= »3. COMMUNIQUER DE FAÇON CONSTRUCTIVE : GAGNER LA CONFIANCE DE L’USAGER » tab_id= »1558023580743-6fd2bdf6-8b4e »][vc_column_text]

• Être attentif aux comportements non verbaux.
• Pratiquer l’écoute active.
• Questionner et reformuler avec pertinence.
• Choisir les bonnes expressions pour s’adapter à son interlocuteur.
• Mise en situation
• Atelier pratique : s’entraîner sur une des techniques présentées.

[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title= »4. PROPOSER UNE SOLUTION ADAPTEE A L’USAGER : CONVAINCRE L’USAGER » tab_id= »1558023655187-f449dbcc-59f7″][vc_column_text]

• Renforcer son impact avec la règle des 4 P.
• Développer des arguments pertinents.
• Traiter les objections en douceur.
• Mise en situation
• Se mettre dans la peau de l’usager.

[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title= »5. GERER LES SITUATIONS DELICATES : GARDER LA RELATION AVEC L’USAGER » tab_id= »1558023718348-0e3a67c6-6cc2″][vc_column_text]

• Maîtriser ses émotions et garder son calme.
• S’affirmer avec souplesse.
• Savoir dire « non » pour rendre un refus acceptable.
• Mise en situation
• Simulations en sous-groupes et partage d’expériences.

[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title= »6. PRENDRE CONGE : RENDRE L’USAGER AMBASSADEUR DE L’ETABLISSEMENT » tab_id= »1558352596868-22bb16ad-a824″][vc_column_text]

• Résumer les points d’accord.
• Quitter l’usager sur une bonne impression.

[/vc_column_text][/vc_tta_section][vc_tta_section title= »7. APRES LE PRESENTIEL, MISE EN ŒUVRE EN SITUATION DE TRAVAIL » tab_id= »1558352641358-ceb0010f-f11c »][vc_column_text]

• Des conseils et astuces chaque semaine pour appliquer votre plan d’actions.

[/vc_column_text][/vc_tta_section][/vc_tta_accordion][vc_row_inner][vc_column_inner][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space height= »50px »][/vc_column][vc_column width= »1/4″][vc_custom_heading text= »Consultante » font_container= »tag:div|font_size:20|text_align:left|color:%23ef975d » google_fonts= »font_family:Roboto%20Condensed%3A300%2C300italic%2Cregular%2Citalic%2C700%2C700italic|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal »][our_team style= »horizontal » image= »2639″ title= »Mariam Filali Meknassi » subtitle= »Consultante en Étiquette et Protocole des affaires. Conseillère en Image et Communication. »]Mariam FILALI devient formatrice accréditée de l’Ecole Internationale d’Étiquette et de Protocole de Québec (formatrice Ginette SALVAS) et certifiée par ProtocolToday (formatrice Adriana FLORES et Dr Dewanand MAHADEW). Conseillère certifiée en Image et Communication par la Haute Ecole de Coaching Paris. Formée en PNL(Programme Neuro Linguistique) de base.[/our_team][vc_custom_heading text= »Nos références » font_container= »tag:h2|font_size:20|text_align:left|color:%23ef975d » google_fonts= »font_family:Roboto%20Condensed%3A300%2C300italic%2Cregular%2Citalic%2C700%2C700italic|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal »][vc_column_text][at_logo_carousel id= « 1219 »][/vc_column_text][vc_custom_heading text= »Consultante » font_container= »tag:h2|font_size:20|text_align:left|color:%23ef975d » google_fonts= »font_family:Roboto%20Condensed%3A300%2C300italic%2Cregular%2Citalic%2C700%2C700italic|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]centre d’appels , relation  client , salon de la relation client Abidjan , relation client , satisfaction clients , Marketing digital,  assises de la relation client ,  fidélisation et la gestion de votre relation clients  ,  relation client Côte d’Ivoire , salon de la relation client Côte d’Ivoire  , salon de la relation client afrique , salon de la relation client Abidjan ,  la fidélisation et la gestion de votre relation clients ,  [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]